10 ошибок в работе отдела продаж. Часть 2.

Продолжаем исключать ошибки в отделе продаж. Итак следующая ошибка...

5. Нет ответственного по работе с текущими клиентами

Какие еще причины для разделения функций фермеров и хантеров? Подходы в работе с новыми и текущими клиентами разные, поэтому менеджер будет успешнее совершенствовать свои навыки в одном из направлений. Выделенный отдел по обслуживанию текущих клиентов может увеличить объем продаж на 20–70 %. За счет чего это происходит?

Такое разделение позволяет вести работу и отчетность только по текущей клиентской базе. Если начинается отток покупателей – это сразу фиксируется и можно быстро отреагировать. Всегда легче и дешевле работать с текущими клиентами, чем привлекать новых. Чтобы получить хорошие результаты:

• составляйте индивидуальные планы по каждому покупателю;
• контролируйте миграцию клиентов из группы в группу с помощью ABCXYZ-анализа;
• закладывайте в планы рост продаж отдельно по up-sale и cross-sale ассортименту;
• повышайте лояльность покупателей, регулярно определяйте свой NPS, создавайте адвокатов бренда;
• увеличивайте долю в клиенте и жизненную ценность LTV каждого клиента;
• помните про мотивацию персонала в работе с текущей базой.

6. Не настроена система прослушки звонков менеджеров

Какая роль IP-телефонии и контроля разговоров менеджеров в отделе продаж? Телефонные переговоры – составная часть любой сделки и от того, как менеджер общается с клиентом, часто зависит ее результат. Прослушка звонков позволяет руководителю вовремя выявлять ошибки в разговоре и корректировать сотрудников. Также она дает возможность контролировать недобросовестных работников. И еще один плюс в пользу прослушки – на основании записанных разговоров составляются скрипты продаж.

Организация системы прослушки состоит из нескольких этапов:

• Подключение IP-телефонии и интеграция с CRM – это позволит хранить разговоры в карточках клиентов;
• Составление листов развития, по которым оценивается качество ведения разговоров. Это протокол, который оформлен в виде таблицы и помогает менеджеру вести разговор по определенным стандартам;
• Непосредственно прослушка каждого менеджера случайным образом, хотя бы по два разговора в день;
• Создание базы данных хороших и плохих звонков для дальнейшего обучения сотрудников.
• Использование качества разговоров в составе KPI в мотивации менеджеров.
• Ведение статистики по звонкам по каждому сотруднику в CRM.

Запись разговора поможет разобраться в конфликтной ситуации и даже выступить адвокатом менеджера, если клиент неправ. А в общем по отделу прослушка повышает качество общения менеджеров с клиентами, и увеличивает продажи.

7. Не организован процесс подбора персонала

Если вы долго не можете закрыть вакансии, а замена текущего персонала просто катастрофа – у вас не организован подбор новых сотрудников. Этот процесс, особенно в крупных компаниях, должен идти непрерывно. По статистике, менеджер задерживается на одном месте не более двух лет, поэтому, чтобы компания не осталась без опытных продавцов, нужна постоянная преемственность персонала.

Как правильно подбирать кадры?

• Определите количество необходимых менеджеров в зависимости от планов, целей и задач.
• Составьте портрет будущего сотрудника со всеми требуемыми качествами и навыками.
• Разместите вакансию на одном из сайтов по поиску кадров с подробным описанием обязанностей и условий работы. На практике, из 100 откликнувшихся на вакансию только два кандидата проходят испытательный срок.
• Во время собеседования проверьте навыки кандидатов по решению конкретных задач, смоделируйте ситуации. Протестируйте их знания техник продаж, личные качества.
• Когда менеджер принят на работу, обеспечьте ему возможность карьерного роста. Компания должна заниматься обучением персонала, повышением его квалификации. Это увеличит лояльность сотрудников и период их жизни в организации.

8. Не настроена система мотивации

Плохо разработанная мотивация или ее отсутствие тормозит продажи. У менеджеров нет желания и стимула работать лучше, продавать больше. Чтобы построить эффективную систему мотивации, используйте основные принципы:

• схема расчета зарплаты по принципу Дарвина – выживает только сильный, а неэффективные менеджеры уходят;
• доход состоит из трех частей (твердый, мягкий оклад и бонусы);
• план продаж должен базироваться на выполнении 3–5 и не более показателей;
• выплата бонусов по принципу «больших порогов» – при невыполнении плана сотрудник лишается бонусов, а при перевыполнении на 20 % и более может получить в виде бонуса еще один оклад;
• простая система расчета зарплаты – каждый менеджер в течение 20 секунд должен озвучить, сколько он заработал на текущий момент и как улучшить этот показатель;
• невысокий базовый оклад, а основная часть зарплаты – бонусы за выполнение плана.

Значительная роль отводится нематериальной мотивации в виде оплаты курсов, страховки, абонемента в спортзал, системе конкурсов.

9. Не создана система конкурсов

Конкурсы – один из способов нематериальной мотивации персонала, в котором основной расчет на интерес и азарт. Отсутствие системы конкурсов превращает жизнь отдела в сплошную рутину. А правильно организованное соревнование не только улучшит бизнес-процессы, но и взбодрит коллектив.

Основные правила для построения системы конкурсов.

• Конкурсы проводятся регулярно и являются частью внутренней культуры отдела.
• Требования, условия и призы соревнований постоянно меняются.
• При разработке конкурса учитываются долгосрочные перспективы бизнеса.
• Призовой фонд не только ценный, но и интересный.

В качестве призов компании предлагают туристическую поездку, вечер в ресторане для двоих, еду в офис, билеты в кинотеатр.

Ощутимый результат дает проведение конкурсов для достижения конкретных целей. Например, для улучшения показателей по итогам месяца, промежуточных результатов.

Сейчас крупные компании используют геймификацию – с помощью приложений в игровой форме решаются задачи, отрабатываются навыки. Виртуальные конкурсы помогают отделу выполнять и перевыполнять планы, и, при этом, жить интересной жизнью.

Некоторые применяют своего рода «антиконкурсы», когда за опоздания сотрудник заказывает на весь отдел пиццу. Вроде и штраф, но не так обидно. Пара таких обедов – и опозданий больше нет.

10. Нет визуализации результатов работы менеджеров

В отделе обязательно должна быть доска dashboard (обычная или электронная) с результатами работы каждого менеджера на текущий день. Это добавляет в процесс продаж азарт, желание догнать и обогнать коллег. Люди охотно делают то, что на их глазах уже сделали другие люди. Визуализация результатов позволяет активизировать как отстающих, так и победителей, которые видят, что их догоняют.

На dashboard отображают основные показатели (звонки, встречи, закрытые сделки, план и его фактическое выполнение). Это дает возможность менеджеру корректировать свою работу в соответствии с командой и добиваться лучших результатов.

Навыки продаж составляют всего 5 % от общей работы отдела, все остальное – правильно выстроенная система. Не допускайте такие ошибки в работе отдела продаж и вашей компании гарантирован успех.