Система мотивации менеджеров. Часть 2

Мотивационная программа должна быть разработана с умом. Методы, подходящие для ларька с сигаретами, совершенно не подходят для магазина элитного авто. Нельзя просто взять систему и применить ее к персоналу. Разберемся как правильно это сделать и что важно учесть.

Перед тем, как начать разрабатывать систему мотивации, подумайте к какому результату должна эта система привести. Чего вы хотите добиться вкладывая сейчас свои деньги и время.

Например, это может быть повышение трафика, прирост клиентской базы, увеличение итоговой прибыли. Допустим, чтобы увеличить прибыль, следует торговать много и дорого. Но привлекать клиентов лучше сервисом и вниманием. Соответственно, в первом случае вознаграждается продажа, а во втором – количество посетителей.

Следующий вопрос, которым должен задаться руководитель, звучит так: «А что за люди работают на меня?». На алчности, тщеславии или жажде людей можно сыграть так, чтобы обе стороны получили для себя выгоду.

После этого уже можно разработать мотивацию: индивидуальную или комплексную, с учетом особенностей коллектива.

Классическим методом можно считать принцип «кнут/пряник».

Бонусы

Это и есть тот самый «пряник». Выполнение или перевыполнение плана, привлечение новых клиентов, продажа устаревшей или залежавшейся модели – исполнение поставленных задач вознаграждается деньгами.

Дополнительным «пряничком» может стать внеплановый выходной, отпуск, похвала перед коллегами и прочие жесты, которые покажут внимание к человеку.

Лояльность к работнику проявляется исключительно индивидуально. Если хочется поощрить работника, следует выбрать то действие, которое ему будет наверняка полезно – в противном случае это разочарует менеджера вплоть до потери желания работать вообще.

Штрафы

«Кнут» зачастую выглядит одинаково. Система штрафов за тот или иной проступок, невыполнение плана, просрочку дела и пр. прописывается заранее. Составляется специальный бланк, где в виде таблицы выполнен прайс проступков. Сотрудник обязан с ним ознакомиться и подписать.

Отбирать у человека выходные в качестве наказания, вынуждать работать дольше, позволять себе прилюдную критику – мало того, что неэффективно, так еще и непрофессионально. Это ведет зачастую к тому, что весь коллектив будет настроен против руководства.

Депремирование

Депремировать – значит лишить премии, либо урезать ее. Для это действия должны быть серьезные основания, они обязаны быть прописаны в трудовом договоре или списке штрафов работника.

Трудовым законодательством предусмотрены следующие наказания: выговор, увольнение, замечания. Депремирование там не значится. Но, заключая договор с сотрудником, там можно указать причины, по которым менеджер будет лишен премии.

В контрактах по пунктам расписываются обязанности, которые продавец выполняет. Оставить человека без премии можно за невыполнение какой-либо из них. Бывает, что работодатель нагружает человека сверху дополнительными обязанностями, возможно даже не входящими в его сферу деятельности, после чего хочет снять честно заработанную премию. Это уже отдает подсудным делом, как махинация.

С другой стороны, менеджер по продажам, подписывая договор, должен его внимательно прочесть, включая оговорки и приписки мелким шрифтом.

Ошибки при построении системы мотивации

Создавая сложную систему мотивации, работодатель предполагает, что поступает мудро: все просчитано, учтено, каждая позиция имеет свой бонус и пр. На деле, мудреная система только прибавляет сложностей – ее трудно внедрить и работнику трудно в ней разобраться. Довольно часто случается такая ситуация: в магазине множество разных моделей, которые разделены по определенным категориям. Каждая категория приносит свой бонус. В таких ситуациях бывают случаи, что менеджер продал невыгодную позицию, разочаровался и стал работать хуже/медленнее (а то и просто уволился).

Внедрять в работу сразу несколько систем невыгодно: во-первых, многие из них пройдут впустую, незамеченными, во-вторых, каждая из них может подстегнуть остывшего менеджера.

Поступательно вводя мотивации, можно дать продавцу время опробовать каждую из них, найти наиболее удобную возможность для реализации той или иной системы. Если дать одновременно несколько мотивирующих программ, менеджер начнет метаться между ними и в итоге потеряет обе.

Некоторые компании задают сотрудникам вопросы (или просто отправляют тест-опросник) на тему: чем вас замотивировать. Каждый сейчас подумает – деньги. По факту оказывалось, что денежная премия не так уж интересна менеджеру. Кто-то вкладывал все силы, стараясь выиграть лучший приз (продукт компании, например). Другим интереснее была путевка. Третьим – дополнительный отпуск. Это можно выяснить, интересуясь непосредственно своим коллективом.

Продумывая мотивацию, нужно охватывать взглядом весь коллектив – как продавцов, так и тех, кто их сопровождает (администраторов, работников офисов и так далее). Они также принимают участие в обслуживании клиента, формировании у него впечатления о команде – их оставлять без внимания также не стоит.

KPI (Key performance indicator)

KPI и мотивация персонала взаимосвязаны. Ключевые показатели эффективности (KPI) являются индикаторами результативности каждого отдельного менеджера. Их выделяют по нескольким показателям:

• потраченные ресурсы;
• производительность;
• соотношение показателей, например, затрат к выручке;
• итоги.

KPI бывает двух видов – оперативный и стратегический.

Первый показывает и анализирует ситуацию в данный момент. Подводит итоги месяца, недели, даже дня. Помогает адаптировать условия работы под резкие перемены каких-то условий. К примеру, конкурент внезапно запустил акцию на день/неделю – тут же можно, проанализировав ситуацию у себя, запустить ответную.

Второй случай – это далекоидущие планы. Разрабатывается стратегия работы на долгий период, планируются изменения и тому подобное. Таким образом разрабатывают бонусные акции на праздничные дни, сезоны, периоды больших скидок.

Стратегический KPI формируют на основании какого-то периода (года, триместра, сезона, полугодия).

Пример

В компании есть сотрудники, которые с разных сторон работают с клиентом. Например, сотрудники колл-центра, менеджер по продажам, старший менеджер, кассир.

Допустим, требуется увеличить приток клиентов – не просто посетителей, а людей, которые что-то купят.

Следует заинтересовать менеджера, предложить ему определенную ставку при выполнении плана на 100 %, и уменьшение ставки – при невыполнении плана. Никому не приятно терять свои деньги.

Но также мотивацию следует сделать и для сотрудников колл-центра: за каждого клиента, которого привлекли они, дополнительный бонус.

Когда каждый из сотрудников будет заинтересован в увеличении продаж – дело пойдет на лад.

Устанавливая план (продаж, покупателей, оборота) нужно разбивать его на менеджеров так, чтобы общая сумма от их плана превышала план руководства на 20 % – в таком случае запланированный результат будет достигнут.

Начало большой статьи про мотивацию менеджеров по продажам читайте здесь.